1º Artigo - Qualidade
Há diversas definições de Qualidade, quando se aplica às Organizações. Dentre as definições existentes, penso que o que melhor se aplica a produção ou prestação de serviços seja “atender as especificações e exigências do cliente”.
Quando se produz um produto ou se presta um serviço abaixo da expectativa do cliente, estamos realizando um produto sem qualidade. Já, se produzirmos acima das expectativas, está encarecendo o produto, sem o retorno devido.
Nada melhor que um exemplo prático para visualizarmos esta definição. Vamos ao nosso dia-a-dia. Supondo que eu vá comprar um carro. Para tanto eu vou a uma loja de veículos e passo para o vendedor as características do carro que eu almejo comprar: um carro vermelho, motor 1.6, e vou pagar R$ 10.000,00.
O vendedor tinha na loja dois veículos que atendiam as especificações que eu havia passado. Uma Belina vermelha 1.6 ano 1985. Segundo a tabela FIPE, este carro está avaliado em cerca de R$ 5.000 reais. O outro carro era um Gol 1.6 2003, avaliado em cerca de 17.000. Como toda empresa visa lucro, ele não poderia me fornecer o Gol por 10 mil reais, mas então me ofereceu a Belina pelos mesmos 10 mil.
Como eu não podia reclamar, pois o carro atende a especificação passada, adquiri o carro. Quando fui ligar o carro, ele não pegava. O motor estava fundido. Entramos num impasse. Quem estava certo?
Onde eu errei? Ao fornecer as especificações e ansiedades. Não especifiquei que o motor deveria estar funcionando, que o preço pago deveria estar de acordo com a avaliação do veículo (preço de mercado).
Onde o vendedor errou? Ao não entrar em acordo com o cliente, exigindo maiores especificações. Houve falta de comunicação. Sem fugir a regra quando se compra um carro, já está sub-entendido que o carro deve funcionar. Que o preço a ser pago deve ser coerente com o preço praticado de mercado.
Para explicitarmos melhor, vamos a uma indústria metalúrgica. Eu preciso terceirizar um serviço de fabricação de um eixo. A especificação que eu passo é: comprimento 15mm e diâmetro 8,4mm. Então eu preciso de um orçamento para aprovar a produção da peça.
De acordo com minhas especificações meu fornecedor pode usar madeira, aço, ferro fundido, gesso, plástico. A variação de comprimento pode ser de 14,5mm até 15,4mm, enquanto que a variação de diâmetro pode ser de 8,35mm até 8,44mm.
Se o fornecedor não for uma pessoa de boa índole, ele simplesmente pensará em orçar o material mais barato, com a qualidade conforme apresentada.
Porém, o fornecedor pode ressaltar que não foi especificado o material e nem as tolerâncias, de forma que não é possível orçar sem estas especificações.
Então, eu forneço novas informações: material SAE 1045, tolerância de 0,1mm no comprimento e 0,01mm no diâmetro.
O fornecedor então me repassa a informação que as máquinas que ele trabalha não tem capabilidade suficiente para atender tolerância de 0,01mm. O máximo que ele consegue é 0,02mm. Eu então entro em contato com minha engenharia e consideramos que 0,02mm atende.
Ele fornece o orçamento, e aprovamos. Ele então produz duas peças. A primeira peça sai com as dimensões: 15,08mm de comprimento e 8,387mm. Ótimo, está dentro do combinado. A segunda peça sai com comprimento de 14,82mm e diâmetro de 8,401. A peça foi reprovada pelo comprimento, e fornecedor irá produzir outra para substituir, sem custo adicional.
Quando trago a primeira peça pra minha empresa, não dá montagem. O batimento está alto, o paralelismo não atende. O que fazer? Estudar bem antes de fornecer as especificações. A peça ainda tem concerto segundo o fornecedor, mas possuirá um custo de retrabalho pois tais especificações não havia sido acordado anteriormente.
Com tudo isso, o que fica de aprendizado é: saber o que quer. Apenas se pode exigir daquilo que foi solicitado.
Ainda dentro desta linha de raciocínio, muitas empresas possuem grandes problemas com o departamento de compras. No geral, os compradores não entendem de especificações técnicas. Eles se atentam ao preço e condições de pagamento. Se não chegarem informações suficientes de qualidade, prazo, horário de entrega.
Departamento de compras se atenta aquilo que foi fornecido. Não se pode imaginar que o comprador conheça a linha de produção, de montagem, de prestação de serviços. Normalmente a falha está em que fornece as informações. Por isso muitas empresas estão optando por possuir compradores técnicos.
Mas a comunicação dentro da empresa será alvo de outras discussões...