14º Artigo - Os 5 por quês?
O “5 porquês” é o método mais simples, e bastante eficiente, para a detecção das causas raiz de problemas. É só perguntar “por que” até se chegar na causa raiz. Não necessariamente é preciso perguntar 5 vezes, e as vezes temos que perguntar muito mais do que isso.
No geral, quando se percebe um problema, é a primeira ferramenta a ser usada, de forma a se chegar previamente a causa raiz do problema. Usamos esta ferramenta até intuitivamente. Aliás, as crianças usam muito esta ferramenta: “por que pai?”
Vamos a um exemplo do cotidiano para entendermos como aplicá-lo.
O problema é: o aluno perdeu a prova. Por que?
Porque ele perdeu o ônibus. Por que?
Porque ele acordou atrasado. Por que?
Porque ele foi dormir tarde. Por que?
Porque ele ficou estudando até tarde. Por que?
Porque ele não tinha estudado antes. Por que?
Porque ele não sabia que ia ter prova. Por que?
Porque ele faltou na aula que o professor marcou a prova. Por que?
Porque ele ficou doente...
Podemos achar que a causa raiz foi o coitadinho do aluno ficou doente. Bom, em alguma altura do campeonato ele ficou sabendo que teria prova. Por que ele não se interessou de saber o que o professor passou na aula que ele faltou?
Ou seja, temos que saber aplicar a técnica. Embora eficaz, ela pode produzir resultados mascarados. Poderíamos ir longe nos “porquês” do exemplo acima, e poderíamos chegar a conclusão que foi a má alimentação do aluno que o fez adoecer e faltar, quando na verdade ele poderia ter faltado e no dia seguinte saber da prova.
Então é preciso bom senso na aplicação deste método. Vamos tentar de novo.
O aluno perdeu a prova. Por que?
Porque ele perdeu o ônibus. Por que ele perdeu o ônibus?
Porque ele acordou atrasado. Por que ele acordou atrasado?
Porque ele foi dormir tarde. Por que foi dormir tarde?
Porque ele ficou estudando até tarde. Por que ficou estudando até?
Porque ele não tinha estudado antes. Por que não tinha estudado antes?
Porque ele não sabia que ia ter prova. Por que não sabia que ia ter prova?
Porque ele faltou na aula que o professor marcou a prova. Por que não procurou saber o que o professor deu na aula que ele faltou?
Porque ele é um aluno relaxado.
Agora sim encontramos uma causa raiz mais coerente. O relaxo do aluno de não saber o que o professor deu na aula em que ele precisou faltar resultou nele perder a prova.
Como corrigir o problema? Quando precisar faltar, perguntar o que foi visto na aula anterior. Pronto, solucionou-se a causa raiz do problema.
Portanto, é sempre importante conhecer a ferramenta e saber aplicá-la, de forma a produzir os resultados desejados. Mas acontece, mesmo aplicando bem uma ferramenta de não encontrar a causa raiz no primeiro momento.
Muitas empresas mascaram resultados valendo-se desta ferramenta. Principalmente para não solucionar causas raiz que necessitem de investimentos. Voltemos ao exemplo:
O aluno perdeu a prova. 1 Por que?
Porque ele não chegou no horário. 2 Por que?
Porque ele não pegou o ônibus. 3 Por que?
Porque ele chegou atrasado ao ponto de ônibus. 4 Por que?
Porque ele acordou atrasado. 5 Por que?
Porque ele foi dormir tarde.
A causa raiz foi dormir tarde. Pronto. Usamos os 5 porquês. Da próxima vez a mãe do aluno manda ele parar de estudar pra ir dormir cedo. É o que mais quer o aluno relaxado. Infelizmente algumas empresas se comportam da mesma forma, principalmente para responder SACs (Solicitação de Ação Corretiva) no campo de “identificação da causa raiz”.
Precisamos enxergar que quem menos sofre com a identificação real de uma causa raiz é o cliente, mas sim a própria empresa, que prossegue com seu processo falho, gerando altos custos de produto não conforme e retrabalhos, perdendo clientes e fatias de mercado.